電話を新人に応対させる…コレ間違えでは?

このような対応を取っている会社って多いのではないでしょうか?

会社としての行為というより、先輩後輩としての対応という感じで、何気なくそこらじゅうで行われていると思います。

そう、新人なんだから電話に出てね……という感じで行われていることでしょう。

でも、これって正しいことなのでしょうか?

電話の応対は面倒なことが多い

一般の企業では、色々な内容の電話がかかってきます。

  • セールスに感じないようにごまかしたセールス電話
  • 取引先からの問い合わせの電話
  • 見込み客からの各種内容の電話
  • 顧客からの問い合わせの電話
  • 顧客からのクレームの電話
  • 従業員からの連絡の電話
  • 公的機関からの電話
  • 第三者からのクレームの電話(社会的正義)
  • 間違え電話
    など

代表の電話と営業や総務など、別々の電話番号を用意している企業は、それぞれの部署へ直接電話してくるので、どんな電話がかかってくるのか見当もつかないということは少ないと思います。

しかし、小規模な企業は代表の電話だけの場合が多いので、上記にあげたようないろいろな電話がかかってきます。

このような電話がかかってくる企業の場合は、先輩従業員も面倒と思っていることが多いので、新人が入ると「電話よろしく」となりがちです。

また、先輩は忙しいから暇な新人が対応するべきだという考えもあるでしょう。

電話が怖くなった実例

ここで、ちょっと自分の体験談について書きたいと思います。

技術系のアルバイトの仕事がきまり、務めることになりました。

10人ほどの企業で、電話番号は代表が1つだけでした。

技術系のアルバイトの仕事をやりながら、何故かいきなり電話番をメインでさせられることに……

電話は苦手ではなかったのですが、入ったばかりで、他の従業員の名前も全員はっきりとわかりません。

そんな中、電話絡みで事件がおきてしまいました。

見込み客から担当している営業への連絡だったようですが、見込み客が営業の名前を間違えていたということもあり、自分も社内の人間の名前がよくわからないなか、間違え電話のような対応になってしまいました。

夕方外出から帰った営業が、突然目の前にやってきて「ふざけんな馬鹿野郎」的な発言を、はじめての挨拶より前にされてしまいました。

別件で、その見込み客に連絡をして電話の件を知った営業担当が怒りにまかせて怒鳴ったので、それから電話が怖くなってしまいました。

これは後日談ですが、電話をかけてきた見込み客は本人ではなく、伝言を頼まれた部下だったようで、メモを見ながら連絡をくれたようでした。

そのため、名前が間違っており、電話を受けた自分も社内の人間の名前が全員はっきりせず(かといってそんなことは電話で言えません)具体的な内容に入ることもできずに、間違い電話となってしまいました。

すくなくとも、昨日今日入った技術系のアルバイトに、代表電話のメインの電話番をさせたのですから、起こるべくして起きたと今ならば言えます。

しかし、その時はアルバイトなんだから面倒な仕事をやらされるのは、仕方がないと思ってしまっていました。

ちなみに、このアルバイトで69kgから62kgへと、1ヶ月に7kg痩せました。

電話の相手が顧客や見込み客だったら失礼に

この体験談にもありますように、見込み客から営業への連絡がうまく伝わらずに、見込み客に迷惑や不快な思いをさせてしまったことが問題です。

たとえ営業の名前を間違えていたとしても、従業員のフルネームや会社の現状を理解できている人間が電話対応していれば、防げた問題かと思います。

なんとなく「面倒な仕事は新人に」という会社内部的な考えは、仕事の内容を吟味して検討したほうが良いでしょう。

もし、新人に電話対応させるなら、会社の電話番号を営業や代表にしっかり分ける必要があります。

そうしなければ、新人云々ではなく、見込み客や顧客に失礼です。

新人にまかせるなら準備を怠らない

そうは言っても小さな会社の場合は、余裕がないかもしれません。

そうであるなら、なおさら新人に任せるのは筋違いです。

周りがフォローができない状況で、顧客や見込み客の電話対応をさせることになる可能性があり、本末転倒になるからです。

それでもさせるなら、従業員のフルネームのリスト、顧客名簿、取引先のリストなどを用意して対応させるべきです。

また、「セールスに感じないようにごまかしたセールス電話」が決定権者へつながり、面倒になるということも考えておくと良いでしょう。

まとめ

新人なんだから電話に出てね……

これって正しいことなのでしょうか?

今時の電話は面倒なことが多く、色々な内容の電話がかかってきます。

セールス電話からはじまり、当然のように顧客からのクレーム、なかには社会的正義の名の下に第三者からのクレームの電話(特にハラスメント絡み)なんていうのもあります。

対応を間違えると痛い目に……

「面倒な仕事は新人に」という会社の内部的な考えは、SNSになんでも投稿されてしまう現在、十分に注意が必要でしょう。

顧客や見込み客からの電話なら

対応が不十分で、会社の不利益にならないように考えて電話対応する従業員を決めておくべきです。

新人にまかせるしかないのなら

小さな忙しい会社ほどできないのですが、従業員のフルネームのリスト、顧客名簿、取引先のリストなどを用意して対応させるべきで、簡単なマニュアルを用意しておくと良いでしょう。

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