ネット上での退会は迷路か?「ダークパターン」でウンザリ!

5〜6年前になりますが、とある無料会員サービス(一部有料オプションあり)に加入しました。

1〜2ヶ月利用しましたが、興味も薄れてきたので、下手に有料のサービスを選択・クリックしないようにと退会しようとしました。

すると、最初は退会理由を選ぶボタンをクリックして、終了かと思ったら、セールストークが次のページで表示され、会費はかからないからそのまま退会しない方が良いというようなコメントが表示されました。

それでも「退会する」という目立たない方のボタンをクリックすると、今度は関連サービスがあるので、退会しないほうが得というようなアピールを開始。

胡散臭いので、また目立たない方の「退会する」を選択し、同じような流れを10回位(おおげさではありません事実です)繰り返して、やっと退会できました。

ちょっと、「ダークパターン」ってレベルじゃなく、「ダーク」と呼べるような企業でした。

実際には、何回繰り返したかわからないのですが、体感は10回以上20回未満で、あまり頭に来ていた為、大げさになるといけないと思い10回位って表現しています。

きっと、その会社もう潰れたんじゃないかと思いますが…

ダークパターンってなに

ユーザーなどの意図とは反する行動を促すように、意図的に誤解や誤った解釈をさせるようなデザインや仕組みなどをほどこしたWEBやアプリなどの機能を指します。

ザックリと言えば、「よく見なかったあなたが悪いのよ」と言えるような仕組みですよね。

冒頭の体験談のように、デザインや仕組みなどのレベルを逸脱しているような企業もありますが、世の中が変わって来てしまっているような気がしてなりません。

10年前は「お客様は神様」でしたが、今は「お客様はカモ様」ですね。

リアルではしないようなこともネットだと気が付かない?

リアルの世界では、もしこのようなダークパターン的行為を行えば、騒ぐ人やクレームをつける人がその場で出てくるので、大事にならないようにと、スグに企業側も対応することと思います。

いまどきそのような状況を放置すると、第三者はもちろんのこと、クレームをつけている本人にも写真や動画に取られることもあり、SNSなどで炎上しかねません。

しかし、ネット上では、目立たないとは言え、一応記載してあったり、誤解を招くような表現方法でも、書いてあれば、「読まない、確認しない方が悪い」と言い切れてしまいます。

まあその結果、そういう行為を行っている企業は信頼を失っていくのですが、流石に大手IT企業もそのような方法を使っているので、収まりそうな気配はあまりありません。

どんなダークパターンがあるのか?

いくつかのパターンに別れるとは思いますが、「よく見ないのが悪い」「加入したんだから簡単にやめさせない」などの企業として信頼を失うようなものは、全てダークパターンと言っても過言ではないと思います。

ダークパターンの一例

特にここでは、ネットワーク上のやり取りを悪く利用したようなケースを取り上げています。

サービス加入時にいらないオプションを選ぶように誤誘導する。

いくつかのオプションサービスに「加入する」というボタンと「次へ」というボタンがあって、加入ボタンに色を付けて、それぞれのオプションについて、一オプションづつ確認していき、途中で色や位置、文言を変えて、間違えて加入するように仕向ける。

このようなパターンが一覧なら当然気が付きますが1ページに一つずつクリックしていくので、ついこの例の最後のやつは「加入する」をクリックしてしまうパターンです。

商品やサービスのマイナスな部分を意図的に隠し、最後に(目立たなく)確認させる。

明日中に配達と書いてあって、実はエリア限定で目立たなくしてあり、最後確認するときにわかるようになっていて、もしくは気が付かないで購入させてしまう。

安いので、購入しようとしたら、送料や梱包料がバカ高で、安い意味がないような商品(気がつけば買わない)。

退会に関する情報へのリンクが見つけにくいようになっている。

多くの企業がこのレベルのことはやっていますが、本当にひどい隠し方をしているところもあります。

退会には電話連絡が必要になっている。

加入の時にも電話で確認しろといいたいですよね?

少し違う例で自身の古い体験ですが、大手のIT企業の、とあるサービスに加入していたのを解約したものと勘違いをしていて、何年も利用せずにカードで料金を引き落とされていました。

ある時、気がついて、電話で直接解約を申し出たのですが、登録時の電話番号がわからないと解約できない(電話番号には関係ないサービス)といわれ、契約者本人が電話しているのに、引っ越しが多く電話番号がわからないと言ったら、解約出来ないと返事をされ、いくら説明しても解約してくれませんでした。

頭にきたので、支払いに使っていたカードを破棄して処理しました。

こんな会社もあるんですよね。

まだまだあるとは思いますが、直接見てきた例をここに挙げました。

対策は?

画期的なことではないのですが、勝手に相手を信じないことです。

大きい会社だから、きちんと対応してくれるハズという考えは禁物です。

なにせお客様はカモ様ですから…

いまやデータや文章の改ざんが当たり前の日本。たとえ大手企業だとしても、信じないで自分の目で見てしっかり確認することが必要です。

慣れてくると、どのへんを隠す、ごまかすなどわかってきますので、うまく対処できるようになってくると思います。

まとめ

ダークパターンってなに

ユーザーなどの意図とは反する行動を促すように、意図的に誤解させるようなデザインや仕組みなどをほどこしたWEBやアプリなどの仕掛け。

どんなダークパターンがあるのか?

「よく見ないのが悪い」
「加入したんだから簡単にやめさせない」
など
企業として信頼を失うようなものは、全てダークパターンと言っても過言ではないと思います。

ダークパターンの一例
  • サービス加入時に不要なオプションを選ぶように誤誘導する
  • 商品やサービスのマイナスな部分を意図的に目立たなくする
  • 退会に関する情報へのリンクを見つけにくいようになっている
  • 退会には電話連絡が必要になっている

まだまだあるとは思いますが、ここでは実際い体験した例を記載しました。

対策は?

勝手に相手を信じないで、自分で確認することです。

きちんと対応してくれるハズという考えは禁物です。

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