最近は、スカッとジャパンとか悪質なクレーマーをギャフンと言わせるような痛快なテレビ番組もあり、やたらと店頭で大声を上げるような人を見ることが少なくなってきたと思います。
その反面、本当に言うべきクレームを、言えなくなってしまっている人もいるのではないかと懸念しています。
今回は、実際の体験談や小売業の知人などからの話から、クレームについて少し考えてみたいと思います。
言うべきクレームなのか？
気になる（クレーマーと思われる）クレームのパターンは大きく２つ。
- 問題になった事象よりも、その期待が大きくて、それを達成できないことに対する怒りを含んだクレームになっているケース。
- ちょっとした問題を見つけてストレス解消にしてしまっていると感じるケース。
または、これらの複合になります。
ここでは、悪意を持っているような犯罪的なものではなく、ついクレーマーになってしまうケースを取り上げていますが、自身や知人の体験を元にしていますので、違う分類もあるかと思います。
期待値が多きすぎる（大げさ）
これは聞いた実例ですが、販売した商品に不備があって、お客さんに迷惑をかけてしまったのですが、あいにく売り切れの人気商品で、日本中を探しても代替え品がありませんでした。
そのため、返金するしかなかったのですが、納得してもらえず「どうしても探してこい」の一点張りで、埒が明きません。
さらには「不良品とわかっていて販売した」だから「どんなことをしても探してこい」という状況で、どうにもなりません。
たしかに、販売した側は、売った責任、不良品と気が付かなかった責任はありますが、探しても無いものは対応ができませんので、それこそをお詫びするしか無く、ひたすら謝るだけです。
結果的に、1週間から10日ぐらいお詫びしつづけましたが、最後は家族の方が出てきてくれて、返金で対応してもらったとのことでした。
このケースは、お客さんの気持ちはわかりますが、明らかに期待値が大きくなりすぎて、期待値がクレームになったケースです。
ちょっとしたことでストレス解消に
以前は割とよく見たクレームだと思いますが、「対応が気に入らない」というような話です。
もちろん、お店や企業側に問題が無いわけではありませんが、その当人にその場でクレームを言っても解決しないようなことを、ガンガン言ってきます。
細かくは色々なパターンがあるとは思いますが、結局普段のストレスの解消にしていることの方が多いと感じます。
言うべきクレームは言う
ここまで読み進めてくると、クレームは言うなって感じがしてしまうかと思いますが、決してそんなことはありません。
言わないほうが良いのは
- 期待値が大きすぎて、その分をクレームに乗せてしまっている過剰な分
- イライラすることがあったので、普段気にしないようなことでもカチンと来た
これらは、冷静になって考えたほうが良いということです。
もちろん、期待値が大きかったことは、はっきり言えば良いわけで、「非常に残念だ」と伝えるのは悪いことではありません。
期待を裏切ってしまったのは、事実ですので、それは伝えるほうがよいでしょう。
きちんと対応する企業やお店ならば、その期待値に対しても、取りうる対応を試みるでしょう。
また、普段気にしないような些細なことでも、気になることは、お店や企業側に伝えるべきです。
同じように感じて、黙って他へ行ってしまうお客さんは、当然いると思いますので、きちんと対応する気ならば、プラスに受け止めると思います。
誰に言うべきか？
お店の場合は、店で決めているルールを、アルバイト店員にクレームとして言ってもきちんと伝わるかわかりません。
店長なのか、オーナーなのか、本部や会社なのか…誰に言うのが有効なのかを考えて伝えましょう。
ただし、アルバイト個人に言うべきことならば、たとえアルバイトでも当然言うべきです。
まともなお店や企業には直接言うべき
クレーマーと思われると嫌だからと相手に言わないで、ネット上で製品名や社名をあげて不満を書いている人がいます。
企業側からすれば、悪い形で公開されているとしか思えません。
気になることは、直接伝えるほうが良いと思います。
また、単に、ネタになるからと面白半分で投稿するひともいることでしょう。
本来ならば、然るべきところに届け出るなどの対応で良いと思います。
内容にはよりますが、自主回収となれば消費者庁のリコール情報にも載ることもあるでしょうし、まずはルール通りが筋でしょう。
まとめ
スカッとジャパンとか痛快なテレビ番組もあり、本当に言うべきクレームを、言えなくなってしまっている人もいるのでは？
言うべきクレームなのかを考える？
- 問題の事象よりも、期待値の方が大きすぎて、その分をクレームに乗せてしまっている過剰な分
- イライラしていて、普段気にしないようなことでもカチンと来た
これらは、冷静になって考えたほうが良いということです。
言うべきクレームは誰に言うべきかを考えて言う
期待値が大きかったことは、はっきり「非常に残念だ」と伝えるのは悪いことではありません。
また、普段気にしないような些細なことでも、気になることは、お店や企業側に伝えるべきです。
ただし、伝え方や誰に言うべきかを考えないと、クレーマー扱いされることもあります。
問題があったら
ネットで不満をぶちまける前に、直接その企業やお店、然るべきところに伝えましょう。
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